Công thức thành công “3 chữ C” (2)

zapposChữ C thứ hai: Dịch vụ khách hàng (Customer Service)

Những cuộc trò chuyện dài đến 5 tiếng, hàng ngàn thư cảm ơn viết tay mỗi tháng, sự bất ngờ…, đó là những gì Zapppos dành cho khách hàng của mình.

Xác định rằng sự trung thành của khách hàng là nhân tố trọng yếu đối với sự tăng trưởng của công ty (75% đơn đặt hàng của Zappos là từ khách hàng cũ), Zappos tập trung cung cấp những dịch vụ khách hàng tốt nhất. Với 96% doanh thu từ website, dịch vụ khách hàng được cung cấp dưới hình thức chuyển phát nhanh và miễn phí, lựa chọn đa dạng với hơn 1200 nhãn hiệu của 2.9 triệu sản phẩm, cung cấp đủ mọi kích cỡ hàng hoá, giao diện website thân thiện với khách hàng. Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm hàng hoá theo kích cỡ, phong cách, chiều rộng, màu sắc, giới tính và họ có thể tìm được hàng chục hoặc hàng trăm sản phẩm đáp ứng yêu cầu.

Khoảng thời gian trung bình lúc nhận được đơn hàng cho tới khi gói hàng được chuyển ra xe tải là 45 phút đối với đơn hàng một sản phẩm và 3 giờ đối với đơn hàng nhiều sản phẩm. Hầu hết các công ty khác phải mất đến vài giờ, thậm chí là vài ngày, chẳng có công ty nào lại chỉ mất có mấy chục phút. Những hàng hoá được đặt vào trước 1 giờ sáng sẽ được chuyển tới cho khách hàng ngay ngày hôm sau vì trụ sở của Zappos ngay sát công ty vận chuyển của hãng, UPS. Họ cố gắng đẩy nhanh tốc độ vào buổi tối để những sản phẩm đó sẽ có mặt ở sân bay trước 2 giờ sáng.

Mặc dù đa phần khách hàng đặt hàng trực tiếp qua website, trung bình mỗi ngày thành viên của nhóm chăm sóc khách hàng trung thành (customer loyalty team) phải xử lý 5.100 cuộc gọi. Nhân viên CLT được coi là những người “giải quyết vấn đề”, bởi hầu hết các khách hàng gọi điện tới hỏi là do họ không thể tìm được câu trả lời trên website của Zappos. Ví dụ, nhân viên có thể giúp khách hàng tìm sản phẩm của một nhãn hiệu mà Zappos không bán. Nghĩa là, trong trường hợp này, nhân viên đó sẽ hỗ trợ khách hàng tìm sản phẩm trên website của những đối thủ cạnh tranh.

Ở rất nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng, các nhân viên bị giới hạn thời gian hoàn thành một cuộc gọi của khách hàng, khoảng 180 giây hoặc ít hơn. Tuy nhiên ở Zappos thì không, bởi họ “muốn khách hàng thấy mình được coi trọng. Tư duy của chúng tôi là khi làm vậy, khách hàng sẽ chia sẻ điều này với 10 người thân thiết nhất và rồi những người đó cũng sẽ trở thành khách hàng của chúng tôi”. Các thành viên CLT của Zappos giữ chân khách hàng bằng chất lượng dịch vụ hoàn hảo.

zappos-card
Bưu thiếp và thư cảm ơn viết tay Zappos gửi tới khách hàng

Những thành viên CLT được uỷ quyền, thậm chí khuyến khích dành nhiều thời gian hỗ trợ khách hàng, trả lời câu hỏi và khắc phục sự cố. Ngày 5/7/2009, một thành viên nhóm CLT đã lập kỉ lục với cuộc gọi kéo dài 5 tiếng 20 phút của một khách hàng nữ quan tâm tới mặt hàng giầy MBT, loại giầy được cải tiến nhằm tăng khả năng đi lại trên những bề mặt mềm và gồ ghề (kỉ lục cũ là cuộc gọi hơn 4 giờ của một phụ nữ về sự khó chịu khi đi giầy). Các cuộc trò chuyện với khác hàng thường tạo cảm giác thân mật và chia sẻ. Đôi khi họ hỏi khách hàng về những người thân trong gia đình, và có những khách hàng thậm chí còn kể cho họ về tuổi thơ của mình. Sau cuộc trò chuyện như vậy, các nhân viên CLT sẽ gửi thư cảm ơn viết tay tới khách hàng – hàng ngàn bức mỗi tháng – và gửi hoa hay kẹo thay cho lời cảm thông hay chúc mừng. Tony Hsieh – CEO của Zappos từng nhắc nhở rằng phải không ngừng cải thiện dịch vụ: “Nếu không phải bận tâm về chi phí, chắc chúng ta có thể chuyển vải cho khách hàng bằng máy bay ý chứ”. Một trong những chi phí cao nhất là chi phí nhân lực (hơn 25% số nhân viên trong công ty là thành viên của CLT với thu nhập 14 – 15 đô-la mỗi giờ ) và chi phí vận chuyển chiếm 17% doanh thu (con số này cao hơn so với những hãng bán lẻ khác vì Zappos chi trả cho những dịch vụ chuyên chở cao cấp hơn).

Các tiêu chí đánh giá công việc của thành viên nhóm CLT không giống những tiêu chí truyền thống ở các trung tâm chăm sóc khách hàng khác (chẳng hạn thời gian trung bình của một cuộc gọi hay chi phí dành cho mỗi cuộc gọi). Mặc dù vẫn thống kê các cuộc gọi, Zappos không coi đó là những tiêu chí chuẩn. Thay vào đó, Zappos dựa vào những phản hồi của khách hàng để đánh giá nhân viên. Khách hàng viết thư, nhật kí về các trải nghiệm của họ với Zappos, thậm chí tạo ra và tải lên mạng những video nhận xét lên trang web của Zappos.

Jane Judd, quản lí cao cấp của nhóm CLT, cho biết doanh thu của trung tâm dịch vụ khách hàng trong năm 2009 là 7% trong khi mức chuẩn của ngành là 150% !

Một số lời tri ân của khách hàng dành cho Zappos:

Dina R: Cảm ơn bạn vì dịch vụ khách hàng tuyệt vời cũng như thời gian vận chuyển hàng nhanh chóng. Mỗi lần tôi đặt hàng ở Zappos, tôi nhận được hàng chỉ sau 2 ngày, Tôi không biết công ty làm việc đó như thế nào, nhưng thực sự là các bạn đã làm rất tốt. Tôi sẵn sàng trả giá cao cho những sản phẩm giầy của Zappos vì tôi tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của công ty. Tôi đã kể với các bạn tôi về website tuyệt vời của các bạn.

Heidi: Zappos thân mến, chỉ là một vài dòng ngắn ngủi để nói với công ty rằng mỗi lần tôi gọi tới công ty, những nhân viên trả lời điện thoại đều rất tốt bụng. Họ kiên nhẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều. Cảm ơn.

Renee W: Tôi mới đặt hàng tối qua, tôi hy vọng sản phẩm mình đặt sẽ tới vào khoảng giữa thứ bảy hoặc thứ ba. Tôi rất ngạc nhiên khi nhận được thư điện tử thông báo rằng đơn đặt hàng của tôi được ưu tiên chuyển trước vì công ty đánh giá cao trường hợp của tôi. Hôm nay tôi đã nhận được hàng. Đó là một đôi giày cho con trai tôi. Lúc nhìn thấy chiếc xe tải UPS đậu trước nhà, nó đã rất vui.

Lisa H: Tôi chỉ muốn nói cảm ơn vì công ty thật sự rất tuyệt vời. Tuần trước tôi đã đặt một đôi giày nhưng khi hàng được chuyển đến nhà thì màu của hai chiếc giày không khớp nhau, vì thế tôi đã đem trả lại. Lúc đó, tôi không biết là khi trả hàng lại cho công ty, hóa đơn điện thoại của tôi vẫn ở trong hộp. Vài ngày sau, tôi tìm hóa đơn khắp nhà mà không thấy. Nhưng thật không ngờ, hôm nay hóa đơn lại xuất hiện. Người lái xe UPS của các bạn đã mang nó đến cho tôi. Cử chỉ nhỏ này đã cho thấy công ty quan tâm tới khách hàng như thế nào và tôi thực sự đánh giá cao điều đó. Khi công ty nói “Chúng tôi luôn ở bên bạn” thì thật sự đúng là như vậy.

Nguồn: Zappos’ Document

Đón đọc 2 bài tiếp theo của “Công thức thành công “3 chữ C”:

Chữ C thứ ba: Trang phục (Clothing)

(Phương Trinh -
Theo VNR500)

Ads

Lich thi dau bong da tại Tinmoi.vn 

Giải pháp máy tính tiền hoàn hảo

Thương hiệu máy lọc nước hàng đầu Việt Nam

Thiết kế logo áo lớp chuyên nghiệp